O atendimento é fator decisivo na compra para 73% dos consumidores, segundo dados da consultoria PwC, mas um bom serviço vai muito além de alcançar as necessidades básicas; os usuários desejam experiências completas, sejam elas online ou presenciais. Hoje, é possível atingir um alto nível de personalização com apoio tecnológico, promovendo a satisfação do cliente em todas as etapas de interação.

Para Oswaldo Garcia, CEO da NeoAssist, empresa de atendimento omnichannel, os artifícios utilizados devem focar em fortalecer o relacionamento entre empresa e comprador, otimizar processos e integrar informações, garantindo um suporte profundamente qualificado. “Engajar os funcionários e alinhá-los com as soluções tecnológicas da empresa pode proporcionar uma experiência ainda mais fluida, pronta para atender qualquer questão”, explica.

A seguir, o executivo elenca 5 dicas que podem potencializar a relação do seu negócio com o consumidor. Confira:

1. Esteja onde seu cliente está

Pode parecer óbvio, mas hoje é impossível que uma empresa se restrinja a apenas um canal de atendimento. Se o cliente iniciou a conversa por uma rede social, é porque aquele é o meio por onde prefere se comunicar. Levar a pessoa para outro canal pode gerar ruídos e prolongar ainda mais a resolução de um problema.

Portanto, procure entender o público e por onde ele prefere se comunicar para se aproximar e estreitar essa relação. Caso ele opte por trocar de canal, tenha certeza de que eles estão perfeitamente integrados.

2- Integre canais

A NeoAssist identificou que, ao integrar pontos de contato como chat, e-mail, redes sociais e telefone, é possível reduzir o tempo de atendimento em até 35%, aumentando a satisfação dos usuários em até 25%.

Indo ao encontro da primeira dica, isso mostra que, além de estar presente nos diversos canais, é importante que todos eles estejam conectados. Uma estratégia eficiente nesse quesito possibilita a continuidade nas interações, independentemente do meio escolhido. Já a falta de integração gera uma experiência fragmentada, obrigando o consumidor a repetir informações e prolongando o tempo de resolução.

“Hoje, faz parte do nosso pacote de soluções a integração entre todos esses pontos de contato em uma única plataforma, permitindo que o histórico do usuário seja acessível em tempo real para os atendentes”, explica o CEO.

3. Automatize com equilíbrio

Automação é uma ferramenta poderosa, mas deve ser usada estrategicamente. O uso excessivo de chatbots sem a devida conexão com atendentes humanos pode frustrar o cliente, especialmente em situações mais complexas. A habilidade humana ainda é definitiva para uma experiência satisfatória.

“Os bots são ótimos para agilizar processos e vão se aperfeiçoando com o tempo. São importantes para liberar tempo dos funcionários em prol de operações mais estratégicas, mas nosso foco é o equilíbrio entre automação e o atendimento humanizado”, diz.

4. Monitore a performance do atendimento

Métricas como tempo de resposta, taxa de resolução na primeira interação e satisfação do consumidor são cruciais para o aprimoramento contínuo do atendimento. Oswaldo reforça que acompanhar esse desempenho ajuda a entender onde estão os gargalos e como melhorá-los.

Neste momento, é indispensável uma ferramenta de gestão que ofereça monitoramento constante, permitindo que as empresas acompanhem a performance em tempo real e ajustem processos conforme necessário. Com base em relatórios detalhados, é possível tomar decisões informadas e ajustes estratégicos que reflitam na satisfação do cliente.

5. Seja proativo no atendimento

A experiência do cliente não deve ser apenas reativa; Garcia destaca a importância de uma abordagem proativa, em que o atendimento antecipa as necessidades dos consumidores. Isso pode ser feito por meio de ferramentas de inteligência artificial, que analisam dados históricos e sugerem soluções antes mesmo que o problema ocorra.

“Se você pode prever uma questão com base em dados anteriores, por que não resolver antes mesmo que o usuário perceba? Dessa forma é possível eliminar potenciais frustrações e aumentar sua confiabilidade”, conclui.

Sobre a NeoAssist

Com mais de 17 anos de experiência no mercado, a NeoAssist desenvolve tecnologia própria para permitir que marcas e clientes interajam de forma personalizada em qualquer canal e a qualquer momento. Nosso ecossistema de soluções auxilia os parceiros a elevar a satisfação do cliente, aprimorar as taxas de resolução e impulsionar a produtividade através de comunicação omnichannel, bots com inteligência artificial generativa e cognitiva, soluções de workflow e feedback. Tudo isso se torna possível graças a dados e insights valiosos sobre seus consumidores, atendimento e negócios em uma única plataforma.