Além de conquistar o cliente com um produto ou serviço de qualidade, a experiência proporcionada pela jornada de compra é essencial para o público. Com cada vez mais exigência acerca disso, as soluções tecnológicas atualizaram as estratégias para aprimorar a customer experience (CX).

O que é a tendência de customer experience?

A CX sempre foi um recurso relevante para gerar crescimento e agregar valor nas marcas. Em suma, trata-se de ações voltadas para tornar a relação entre o consumidor e a instituição satisfatória. “Alcançá-la não depende apenas de entregar um bom serviço ou produto, mas sim, da recepção do interessado, no atendimento e até o momento de pós venda. Logo, não só gera leads, mas eleva a possibilidade de fidelização”, argumenta Tiago Sanches, gerente comercial da Total IP.

Conforme uma pesquisa da PwC, 73% dos indivíduos consideram a CX como um fator importante em suas decisões de compra. Ainda, segundo a Forrester, melhorar esse aspecto pode levar as companhias a obterem um aumento na receita. Os números mostram os líderes com 17% em comparação com apenas 3% das instituições sem essa prioridade na estratégia. Para reforçar, como mostra a Redweb, 73% das marcas com notas acima da média no quesito CX, faturam 44% a mais em paralelo aos seus concorrentes.

Como melhorar a experiência do cliente?

De acordo com a Agência Brasil, a integração das novas ferramentas tecnológicas aos processos corporativos é vantajosa. Os principais ganhos são o aumento de produtividade (72%), melhoria da qualidade dos produtos ou serviços e redução dos custos operacionais (60%). Dessa maneira, Sanches lista quatro operações para aplicar no processo de atendimento ao consumidor. Confira:

Tempo de suporte expandido: quando o interesse surge, o possível cliente precisa ser atendido rapidamente. Logo, um suporte de 24h ajuda. “O uso de bots podem programar as ligações e os canais de chat para responder aos contatos receptivos da organização”, compartilha o representante da Total IP.

Investimento nas redes sociais: segundo o levantamento da Comscore, o Brasil é o 3º país com mais uso de redes sociais no mundo. Isso determina um ambiente propício para captar clientela. “As mídias são indispensáveis para instigar o público, gerar desejo, proximidade e principalmente, acessibilidade às novidades da marca”, acrescenta o gerente.

Treinamento e monitoramento dos colaboradores: os funcionários, especialmente do setor de atendimento, têm um papel fundamental nessa satisfação. Dessa maneira, treiná-los também é indispensável para alcançar melhores resultados. “Vincular o capital humano com as soluções, como o Speech Analytics, torna as operações de teleatendimento e as campanhas de prospecção dos comércios assertivas. Quando essa licença é adquirida com a Total IP, o monitoramento das chamadas é avaliado por meio da Inteligência Artificial. Com isso, os supervisores observam rapidamente o desempenho da equipe e aplicam feedbacks para o seu time”, explica o especialista.

Aposte em uma comunicação omni: a comunicação entre organização e seus interessados pode ocorrer de inúmeras formas e em diferentes canais. Eles vão desde ligações até comentários nas principais redes sociais. Logo, é relevante proporcionar alternativas de contato para não perder nenhuma demanda. “Para facilitar essa integração, a Total IP oferece o Omni Robô e Omni Chat. Em suma, os mecanismos fazem ações ativas e receptivas em diferentes meios, como o WhatsApp, chat para site, telefone empresarial e outros”, finaliza.

Por fim, o especialista em vendas reforça a importância do investimento para aumentar o alcance da marca. “Esse processo não se trata apenas de pensar no lucro. Os ganhos exigem um equilíbrio com melhorias na estrutura, incentivo aos colaboradores e atenção às tendências do mercado”, finaliza.

Fonte: Tiago Sanches, Head de vendas da Total IP

Serviço: 4 ações para ter sucesso no atendimento ao cliente!