eNPS: como ele ajuda o RH a elevar a felicidade das equipes?

Se os times estão felizes no ambiente de trabalho, as chances de serem mais produtivos e verdadeiros promotores do negócio são grandes. Mas, caso estejam insatisfeitos, a probabilidade de terem um menor desempenho e, ainda, a deixarem a empresa, serão ainda maiores. Mensurar e avaliar esse sentimento internamente é algo extremamente importante de ser prezado, a fim de garantir a melhor cultura e ambiente organizacional a favor do crescimento da marca em seu segmento – algo que o RH pode conduzir, com máxima assertividade, através do eNPS.

Nascido no marketing, o Employee Net Promoter Score é uma métrica adaptada ao departamento de recursos humanos com o objetivo de medir a satisfação dos profissionais. Ela funciona de forma muito simples e direta, através de uma pergunta específica a ser aplicada, anonimamente, a cada talento: “em escala de 1 a 10, como você avalia a empresa como um bom lugar para se trabalhar?”.

As respostas são segmentadas em três categorias: as dos promotores (reunindo as notas de 9 a 10, as quais reúnem os profissionais que, verdadeiramente, estão super satisfeitos em suas funções, altamente engajados e que podem defender a marca); os neutros (com notas de 7 a 8, contemplando aqueles que estão relativamente satisfeitos mas que, nem sempre, serão entusiastas do negócio); e os detratores (indo da nota 0 à 6, agrupando os profissionais que não estão felizes internamente e que apresentam elevado potencial de se demitirem dentro de poucos meses).

Por mais simples que possa parecer, o eNPS pode trazer insights valiosos para evitar o turnover e a adotar medidas que elevem a felicidade no ambiente de trabalho, em prol da construção de uma cultura mais engajadora e motivadora perante a maior participação e produtividade individual dos profissionais.

Na prática, esses benefícios podem ser contemplados, especialmente, diante do anonimato desta pergunta, o que eleva a participação dos profissionais nessa avaliação com respostas sinceras, na segurança de que não terão suas identidades reveladas. Isso trata uma visão macro deste mapa de calor internamente, identificando quais departamentos possuem mais promotores, neutros ou detratores para que, a partir disso, possam estabelecer medidas efetivas que evitem tais movimentações e que elevem essa felicidade internamente.

Corroborando com essa importância, um estudo conduzido pela Universidade da Califórnia identificou que colaboradores felizes são 31% mais produtivos, três vezes mais criativos e apresentam 37% mais chances de obter melhores resultados – conquistas que, certamente, podem ser fortemente beneficiadas com o eNPS.

Diante de um mercado altamente competitivo, as respostas obtidas através dessa métrica ajudarão as empresas terem um termômetro cultural altamente confiável para mensurar a força de seus times, pautada no quanto estão satisfeitos e motivados em suas funções. Nas áreas em que isso estiver mais desequilibrado, será possível estabelecer medidas efetivas que consigam melhorar esse clima entre todos, o que gera uma oportunidade de melhoria contínua a favor da redução do turnover.

O ideal é que todos os diretores e gestores sejam reunidos a fim de analisar esses resultados e, a partir disso, demonstrem o cuidado em melhorar esse clima para os profissionais. Além disso, que fomente a troca de ideias sobre o que pode ser ajustado, prezando pelo reporte constante aos membros sobre tudo o que for feito nesse sentido, de forma que esse cuidado possa ser, realmente, sentido e visto por todos.

Isso fará, inclusive, com que todos continuem contribuindo com o eNPS e, até mesmo, possíveis outras pesquisas de satisfação que devem ser aplicadas em conjunto. Afinal, essa primeira métrica deve ser o carro-chefe da melhora da satisfação dos times, precisando de outros mecanismos de suporte e complemento para identificar o que está certo, e o que deve ser aperfeiçoado perante a conquista de resultados cada vez mais significativos.

Um bom eNPS pode trazer insights estratégicos para a construção de um clima organizacional, realmente, motivador e engajador. No entanto, é importante ter em mente que essa cultura será construída aos poucos, e dependerá de uma compreensão profunda de todos sobre esse tema para que compartilhem suas visões permitindo a aplicação de medidas corretivas que reduzam a quantidade de detratores e, assim, favoreçam o crescimento de verdadeiros promotores da sua marca.

Camila Paiva é Diretora de Gente e Gestão da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de VoiceBot, SMS, e-mail, chatbot e RCS.

Sobre a Pontaltech:

Fundada em 2011, a Pontaltech é uma empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel que ajuda empresas a automatizar e escalar seus atendimentos com um portfólio composto por diversos canais digitais e de voz. Com soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, VoiceBot, entre outros, simplifica a comunicação das empresas com seus clientes de forma inteligente e eficiente, sem nunca perder a proximidade humana.