"Nossa operação está focada no bem-estar das pessoas. Oferecemos um atendimento personalizado, com cuidado e zelo, pois sabemos que acionar um seguro envolve situações delicadas, e entendemos que é essencial ter empatia nessa interação", afirma Adilson Lavrador, Diretor Executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine.

Segundo Lavrador, a Tokio Marine investe continuamente no desenvolvimento de novas tecnologias para a transformação digital e automação de processos, garantindo um atendimento ágil, eficiente e de excelência em todas as plataformas, como Portal de Autoatendimento, SuperApp do Cliente/Corretor, WhatsApp, Facebook Messenger e chat online com Inteligência Artificial.

A companhia também promove treinamentos constantes para a equipe de Contact Center, chamada de Agentes de Relacionamento, para garantir serviços de excelência nos canais digitais. Essa estratégia se baseia nos 4 C’s da seguradora: Clientes, Corretores, Colaboradores e Comunidade. O objetivo é aperfeiçoar as equipes e desenvolver produtos que atendam às necessidades de cada um.

Para aprimorar continuamente seus serviços, a Tokio Marine realiza pesquisas de satisfação após os atendimentos, identificando pontos fortes e áreas a melhorar, com foco na qualidade e satisfação dos segurados. Atualmente, a empresa utiliza pelo menos 18 indicadores diários para medir a qualidade dos serviços e a satisfação dos Clientes e Corretores. Parte dessa avaliação segue a metodologia Net Promoter Score (NPS) e é aplicada na melhoria contínua das áreas de atendimento e no desenvolvimento de Produtos e Serviços. Outra parte inclui metas para reclamações e manifestações em redes sociais.

"Para a Tokio Marine, é fundamental estar próxima do consumidor, dos Corretores e Parceiros de Negócio, pois, no final das contas, tudo é sobre pessoas – nosso ativo essencial", conclui Adilson Lavrador.

Prêmio Consumidor Moderno

Criado em 2000, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente avalia as melhores empresas do país em Atendimento ao Cliente. O reconhecimento é baseado em um estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP) e envolve avaliações quantitativas e qualitativas em três fases: fornecimento de informações sobre a estrutura de atendimento, pesquisa com Cliente Oculto para verificar a qualidade do atendimento e comparação dos dados fornecidos com as observações do Cliente Oculto.