A célebre frase “Não encontre clientes para os seus produtos. Encontre produtos para os seus clientes” é atribuída ao americano Seth Godin, considerado um dos principais nomes do marketing atual. Em poucas palavras, ele destaca a importância de entender e atender às necessidades, preferências e expectativas dos clientes como um diferencial competitivo para a sustentabilidade dos negócios.

Nesse contexto da Era do Cliente, antigas e eficazes táticas de marketing têm sido aprimoradas com o uso da tecnologia, tendo em vista que os canais de venda e o relacionamento com o cliente se digitalizaram. A panfletagem, por exemplo, utilizada como estratégia de divulgação se tornou mais eficaz com o uso do e-mail marketing direcionado, a partir da captação de leads por meio de ferramentas digitais.

De acordo com coordenador de Mercados e Transformação Digital do Sebrae, Ivan Tonet, o empreendedor deve ter em mente que o cliente precisa ser considerado como único, independente do canal que utiliza para acessar o negócio. Ele destaca ainda que é preciso considerar o uso da tecnologia como um aliado para potencializar o relacionamento e atendimento com o cliente, bem como um facilitador da gestão do negócio.

“É importante que o empreendedor faça uso da tecnologia em uma relação ganha-ganha com o cliente. Não faz sentido colocar o preço do produto diferente na loja virtual e na loja física, por exemplo. Pode acontecer do cliente ir à loja para conferir o produto e preferir comprar pela internet, o que traria mais ônus para o empreendedor com a logística de entrega”, explica.

Tonet acrescenta que o dono do pequeno negócio deve aproveitar o contato presencial para coletar dados do cliente da mesma forma que é feito em compras on-line. “Não dá para deixar o cliente sair da loja sem captar informações sobre ele, suas preferências e hábitos de compra. Isso traz benefícios em termos de reconhecimento e direcionamento do consumo, por meio da personalização da experiência do cliente”, complementa.

Em Campos dos Goytacazes (RJ), a Inspiradora Home é um exemplo de pequeno negócio que foca no cliente desde a sua criação. Antes de começar a vender peças e louças para composição de mesas postas, a empreendedora Elaine Emerick trabalhava com ambientação de eventos. A partir do feedback dos clientes, interessados em comprar os produtos, ela enxergou uma nova oportunidade de negócio.

Durante a pandemia, ela investiu na realização de lives que foram um sucesso com vendas de 400 peças em uma única transmissão ao vivo. Com o crescimento da empresa, a empreendedora montou uma loja física e deixou o site como vitrine. Além disso, ampliou seu alcance no ambiente digital com a criação de um canal no Youtube, onde ensina os clientes a montarem a mesa para receber parentes e amigos em uma cozinha/cenário que ela construiu.

Para atrair a atenção dos clientes com exclusividade, Elaine também montou um “clube de louça”, que funciona como um grupo de compras coletivas, com descontos e sorteios. “É mais um mimo que damos para os nossos clientes”, conta.

Confira abaixo algumas dicas e orientações para potencializar as estratégias de marketing com foco no cliente:

- Faça pesquisas para entender às necessidades dos seus clientes
- Solicite feedback regularmente por meio de pesquisas de satisfação e avaliações, inclusive on-line. Mostre que valoriza a opinião do cliente implementando melhorias com base nos comentários recebidos. Isso não só ajuda a identificar áreas de melhoria, mas também gera ideias para novos produtos ou serviços.
- Crie grupos de fidelidade com recompensas atraentes
- A forma de recompensar clientes frequentes, incentivando-os a realizar compras com maior recorrência, também foi aprimorada com uso de tecnologias digitais. O uso de aplicativos de fidelidades, cartões virtuais e criação de grupos de clientes exclusivos em aplicativos de mensagens são recursos muito utilizados para valorizar a experiência do cliente.
- Avalie a possibilidade do uso de influenciadores digitais para se comunicar com o seu público-alvo
- O chamado marketing de influência está a cada dia mais presente nas ações de marketing das empresas. Pesquisas apontam que os influenciadores digitais só perdem para os amigos e familiares no ranking do poder de tomada de decisão de compra de um produto ou serviço. Avalie a possibilidade de fazer parcerias com nano ou microinfluenciadores que podem oferecer um custo-benefício melhor para o seu pequeno negócio.

Esta matéria faz parte de uma série de reportagens da Agência Sebrae de Notícias com foco no atendimento ao cliente.