Dentre todos os tópicos responsáveis pela sobrevivência de uma marca, a satisfação do cliente se encontra como ponto primordial e, atualmente, com uma forte variedade de opções, ele está cada vez mais suscetível a trocar de preferência. Nesse contexto, a Customer Experience (CX) entrou em pauta, tornando-se foco para as empresas com desejo de se destacar e construir relações fortes com o grupo alvo.

A satisfação da persona é o carro chefe de uma empresa de sucesso

A parte mais importante de atenção dos empreendimentos deve ser voltada para a experiência desse público com o local. Isso envolve o atendimento, processo de compra, pagamento e pós venda. Logo, destinar investimentos e recursos para esse viés é uma estratégia de êxito, uma missão amparada pela tecnologia.

Para o head de vendas da Total IP, Tiago Sanches, a população pós pandemia procura por um contato humanizado, algo visível no comércio por meio do tato e diálogo entre os envolvidos na compra. “A expansão da Covid-19 resultou em uma sociedade distante uns dos outros durante um determinado período de tempo. Nessa época, convivemos com máquinas e robôs a todo o momento para resolver pendências e isso agilizou os procedimentos, trazendo ganhos imensuráveis. Contudo, é preciso saber lidar com o ser humano com mais cuidado, mesmo usando de artifícios tech”, comenta.

Seguindo esse raciocínio, existem disponíveis no mercado organizações voltadas para o segmento, oferecendo serviços de assistência e apoio ao consumidor por meio de ferramentas inovadoras, como é o caso da Total IP. Dentre as oportunidades, incluem contato por voz, chat e redes sociais, seja WhatsApp, Telegram, entre outros.

Um bom relacionamento com o cliente em pauta

Para Sanches, a preocupação com o bem-estar do comprador, relacionado ao negócio, envolve muitos pontos de atenção e algumas atitudes tendem a colaborar para um relacionamento efetivo e duradouro. Veja alguns deles:

- Estimule conversas com os interessados: manter uma comunicação clara, aberta e transparente traz proximidade com a entidade. Isso pode acontecer de variadas formas, com pesquisas de satisfação, focus groups, entrevistas. O importante é ouvir as opiniões e pensamentos individuais, dar voz a eles.
- Olhe para dentro: coletar e estruturar informações já existentes internamente, como opções de compra, frequência, preferências pessoais. Isso serve para construir abordagens personalizadas e relevantes.
- Organize métricas e informações: os feedbacks não devem apenas ser coletados com regularidades, também precisam de uma análise detalhada para compreender o significado deles.
- Parta para a ação: é essencial ter disciplina para transformar os insights e retornos recolhidos em atitudes reais, visando, assim, maiores resultados.
- Construa times focados no cliente: as práticas corporativas externas devem sempre seguir o ponto de vista do freguês e do mais adequado a ele. “Para ele ter uma visão excepcional e superar as próprias expectativas, é crucial o engajamento dos membros. Nessa parte do processo, entram os treinamentos e auxílio tech”, aponta.

A tecnologia inserida no atendimento

Segundo a pesquisa "IDC FutureScape: Worldwide Customer Experience 2023 Predictions", realizada pela IDC, cerca de 46% das empresas brasileiras contribuíram para criar valor para os interessados por meio da tecnologia em 2023. Esses números comprovam como a modernização, além de fazer, cada vez mais, parte do cotidiano dos cidadãos, consegue manter uma relação de aprimoramento para as marcas.

No geral, a vivência do comprador ganhou relevância e se tornou fundamental para os estabelecimentos se superarem e conquistarem a confiança. Portanto, firmas voltadas para o CX saem a frente na liderança, com características fortes as quais as diferenciam positivamente da concorrência. “Dirigir o planejamento para a persona é como se colocar naquele local. O que procura em uma corporação? O que brilha seus olhos? Como quer ser tratado no mercado? Respondendo a essas indagações, fica claro o significativo resultado proporcionado pela tecnologia, propiciando excelência”, reflete o gestor.

De fato, consoante uma pesquisa da Gartner, 70% das instituições brasileiras estiveram predispostas a usar chatbots nos últimos meses. Eles são agentes de acompanhamento virtual com a capacidade de conversar por meio de texto ou voz. Assim, podem ser inseridos para responder a questionamentos comuns, resolver problemas rotineiros e até mesmo fornecer suporte para vendas.

Nesse contexto, de acordo com a Forrester, em seu estudo "Forrester Wave: Customer Service Experience Platforms, Q4 2022", 51% das companhias brasileiras tenderam a migrar a maioria do volume de suporte para canais digitais e de autoatendimento neste ano. “Essa é uma escolha interessante do ponto de vista estratégico. Pensando na resolução prática, a forma como um mecanismo digital realiza uma tarefa é mais rápida, simples e assertiva, pois não conta com os possíveis erros humanos, apesar de toda a programação ser feita por nós”, finaliza Sanches.

Fonte: Tiago Sanches, head de vendas da Total IP

Serviço: Boas práticas de atendimento elevam a satisfação do cliente