O CX (Customer Experience) diz respeito a um conjunto de percepções e impressões de um internauta sobre a empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da organização, é a imagem repassada durante todo o processo, antes, durante e após uma conversão, seja ela como compra ou mesmo contratação. Por isso, focar nesse aspecto é indispensável para o negócio ser destaque.

O CX é indispensável para turbinar os negócios

O diálogo estabelecido entre público e corporação é determinante. Afinal, qualifica sua satisfação. Se é engrandecedor, as chances de retenção aumentam exponencialmente. Conforme um levantamento da NewVoice, após uma ajuda positiva, 69% dos respondentes recomendam o serviço para amigos, construindo uma imagem positiva para a companhia.

Desse modo, os empreendimentos de sucesso focam cada vez mais nessa expressão para elevar sua qualidade. Isso porque o princípio básico do CX é garantir os melhores resultados em toda a jornada, alcançando consequências proveitosas para ambos os lados. Desse modo, é fundamental identificar e antecipar os problemas do usuário antes mesmo dele falar tais questões. A atenção deve ser voltada para prevenir os erros e se acontecer algum, é crucial já ter todo o planejamento de ação pronto para conter essa crise.

Nesse cenário, contar com ferramentas de atendimento eficazes é imprescindível para o consumidor ter uma boa impressão da companhia. “Independentemente do público, todo mundo quer um auxílio rápido e seguro quando precisa resolver alguma pendência”, comenta Tiago Sanches, Head de Vendas da Total IP.

Confira os principais pilares de um CX de sucesso

Além de contar com ferramentas inteligentes, uma boa dica é focar em três principais pilares: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success). Entenda mais a seguir:

1) Esforço:

Ao tratarmos dessa temática, o esforço se refere ao usuário dentro da sua plataforma com facilidade. Aqui, tratamos da importância de diminuir seu empenho durante todo o processo de interação. Logo, podemos incluir um atendimento rápido e efetivo por intermédio de chatbots, com o uso de uma linguagem clara e acessível.

Segundo Sanches, os Robôs Dinâmicos da Total IP conseguem resolver diversas demandas de forma totalmente automática. “Eles encaminham a 2º via de boleto, status do pedido, agendamento de consultas, matrícula ou até assuntos mais complexos, como uma negociação completa”, acrescenta. Essas são estratégias, inclusive, para elevar a produtividade do time, despendendo a energia dos atendentes para questões difíceis e permitindo o autoatendimento por intermédio da inovação.

2) Emocional:

Esse tópico é vital, pois diz respeito ao desenvolvimento do vínculo emocional entre consumidor e vendedor. Colocar o cliente sempre na frente, mostrar como ele tem sido ouvido, entregar exclusividade e propor ações voltadas para ele é crucial para fidelizá-lo. De acordo com o relatório da Bain & Company, aumentar as taxas de retenção em 5% consegue alavancar os lucros em até 95%.

Sendo assim, é preciso focar em uma personalização assertiva. Com as soluções da Total IP, é possível configurar expressões específicas para gerar identificação na fala, ajustar as respostas de acordo com as perguntas, apresentar opções, entre outras facilidades voltadas para otimizar o SAC.

3) Sucesso:

Por fim, esse ponto está voltado para impulsionar o usuário a atingir seus objetivos durante sua comunicação com a companhia. Isso envolve toda a jornada, desde o momento no qual ele pesquisa mais informações sobre o produto até o auxílio quando ele precisa entrar em contato com a marca.

Conforme um estudo da Kissmetrics, depois de uma experiência negativa de suporte, 26% dos consumidores postam um comentário negativo em suas redes sociais. Esses canais também são utilizados quando alguém procura por um serviço. Por isso, é de extrema importância zelar para atender com êxito, proporcionando tecnologia, de modo a propagar uma boa imagem nesses veículos de comunicação.

De forma geral, a experiência do cliente é indispensável para a corporação ser bem sucedida em suas negociações. Afinal, quanto melhor sua avaliação, maior a fidelização e, consequentemente, os lucros. Para isso, é essencial contar com mecanismos assertivos, como os da Total IP.

Fonte: Tiago Sanches, Head de Vendas da Total IP.

Serviço: 3 pilares principais para um CX de sucesso