Já notou como as novas gerações atendem ligações cada vez menos? De acordo com dados da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o Brasil possui mais de 228 milhões de celulares ativos, um número maior se comparado com a população atual do país, aproximadamente 204 milhões, conforme o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). Por isso, me pergunto: se quase todo brasileiro tem um aparelho, por que os jovens só aderem aos telefonemas em cenário de urgência? Por isso, o ideal é começar 2024 de uma forma diferente!

O cenário atual das telecomunicações

Mesmo antes da transformação digital impulsionada pela pandemia e pelos protocolos de segurança, as linhas fixas se tornaram raridade. Agora, os aparelhos contam com bloqueadores de ligações de desconhecidos e isso se tornou um grande desafio para os contact centers. Ademais, esse grupo usa cada vez mais as mensagens de texto e as redes sociais para falar com outrem, inclusive com corporações, pois, além da interação buscada, também conseguem realizar outras coisas concomitantemente.

Segundo um estudo realizado pelo Sercom, em parceria com o instituto de pesquisas QualiBest, 51% dos entrevistados preferem os canais de chat quando precisam entrar em contato com alguma organização, em seu serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Logo em seguida está o WhatsApp, com 49% de aprovação. Então, o e-mail com 47% e, por último, em 4º lugar, a ligação telefônica com 43% de preferência.

Com base no mesmo relatório, é possível distinguir mais informações relevantes. Entre os aspectos mais intoleráveis quando se busca o SAC está a longa espera na linha, com 25% de reclamações. Para a satisfação, 40% ressaltaram a importância da velocidade por parte do suporte para a solução de suas pendências.

Dessa forma, um dos principais motivos pelos quais os clientes preferem o “zap” é a chance de fazer várias coisas ao mesmo tempo. Você pode enviar uma mensagem para a instituição onde tem um problema e aguardar sua resposta enquanto exerce outra função, como lavar a louça, por exemplo. Além disso, é possível encaminhar mais de um recado para diferentes destinatários em poucos cliques. Em contrapartida, o telefonema te limita, é apenas um por vez, deixando o procedimento mais demorado e, por isso, menos procurado por essa moçada tão multitarefa.

Existe uma solução para atender todos os públicos

Além dos diversos argumentos apresentados, existem outros fatores para fazer os internautas preferirem o aplicativo de mensagens instantâneas. De acordo com informações do relatório Panorama Mobile, realizado pela Time/Opinion Box, a cada cem dispositivos, 99 possuem essa instalação e 93% deste número opera diariamente. Vale ressaltar: o app é gratuito e existe para lojas de todos os softwares. Por isso, é essencial estar presente onde seus clientes te procuram.

Para conseguir se comunicar com os novos compradores, é preciso se adaptar. Nesse cenário, algumas soluções disponíveis no mercado caminham lado a lado com a evolução da sociedade e das tecnologias. Sendo assim, é importante buscar a ferramenta ideal para a sua companhia: API WhatsApp Business, ou seja, um chat do WhatsApp, é um exemplo poderoso nessa jogada, podendo ser integrado a plataformas já existentes, o recurso é muito utilizado por centenas de grandes corporações preocupadas com a experiência do consumidor.

Entre suas diversas funcionalidades, vale destacar a possibilidade de programar respostas automáticas e realizar uma triagem da necessidade do usuário antes mesmo de passar para um atendente. Tudo isso por intermédio de robôs dinâmicos, oferecendo ainda mais flexibilidade para seus colaboradores e aumentando o rendimento dos mesmos, sendo a melhor estratégia de investimento nessa virada de ano.

Além disso, por meio das mensagens instantâneas, a comunicação é simplificada, entrega ao consumidor a liberdade sempre sonhada: de responder quando quiser. Isso aumenta a felicidade do receptor e, consequentemente, sua fidelização. Para os gestores também é proveitoso, pois o mecanismo conta com relatórios de consumo e dashboards intuitivos. A Total IP oferece essa solução 100% em português e dentro da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).

Lembre-se: as inovações não param e quem não acompanha é deixado de lado! Portanto, caso pretenda escalar nos lucros em 2024 e atender a todos os públicos, deve-se pensar se o seu alô terá resposta. O mundo mudou e o próximo ciclo se aproxima com ainda mais transformações. Nós precisamos nos adaptar para, de fato, conseguirmos completar o ciclo da comunicação.

*Tiago Sanches é Head de Vendas da Total IP.