As falhas na entrega são a principal reclamação dos clientes que compram na Black Friday. Elas representam 26% das queixas, de acordo com pesquisa do Procon-SP de 2021, e o problema pode até causar prejuízos, como mostrou estudo da empresa de software Sofist que mensurou perdas financeiras de até R$ 90 milhões em 2019 pelos sites de vendas.

Para que o varejista não entre nesta estatística, Eduardo Muniz, consultor da Massimo Consulting - especializada em varejo e bens de consumo - alerta que é preciso ir além da logística de entrega e fazer a integração de toda a cadeia: tecnologia, processos, métodos logísticos, TI e comunicação entre as áreas (comercial, marketing etc.).

Dentre as principais estratégias destacadas pelo especialista para prevenir possíveis problemas na cadeia logística e garantir a satisfação do cliente durante o pico de vendas da data, estão:

Aprenda com a última Black Friday:

Simples, mas eficaz. A previsão de vendas é um fator essencial para que a marca não tenha prejuízo nas vendas. Desse modo os varejistas podem produzir com menos erros ao analisarem as previsões, sem produzir em excesso e muito menos sem gerar escassez de produtos. Revisão da acuracidade das previsões de venda nos períodos promocionais também são dados necessários a serem levantados. É necessário avaliar o nível de acerto das previsões e aprender com o processo. A previsão de vendas está cada vez mais incorporando tecnologias como machine learning e big data analytics para melhorar a acurácia e a responsividade nas cadeias de suprimentos.

Garanta a qualidade dos seus sistemas:

No caso das vendas online, um dos fatores mais importantes é ter um sistema funcionando de forma adequada. O objetivo é fazer com que o consumidor não perca o interesse ao acessar o site da marca devido à queda de servidor por pico de acesso ou a alguma outra falha. Isso pode impactar negativamente a performance das vendas, já que o consumidor muitas vezes desiste da compra por causa de um sistema online “frágil”.

Aplique a comunicação intracompany:

O alinhamento entre os times do Comercial, Marketing e Operações é fundamental para dar maior visibilidade à operação e mitigar riscos. O objetivo é entender qual será o impacto da campanha nos processos de armazenagem para garantir maior produtividade na separação e entrega dos pedidos durante esse período de pico de vendas. A utilização do pontos de cross-docking pode ser uma boa medida para acelerar a distribuição dos produtos, dando mais velocidade e reduzindo a quantidade de movimentações. Outra alternativa é posicionar os produtos de forma mais próxima ao consumidor final para evitar perda de venda por falta de disponibilidade ou tempo alongado de entrega.

Planeje a comunicação da cadeia:

Após ter a visão da campanha, compartilhe com seus parceiros. A operação de transporte é fortemente impactada nesse período. Negocie com seus transportadores e compartilhe o plano para a campanha. Aumentar a visibilidade da demanda para seus fornecedores ajudará na construção de uma cadeia mais resiliente nesse período crítico.

Além de atraso nas entregas, problemas de transportes podem gerar um descompasso entre o fluxo de recebimento e expedição no CD, ocasionando significativas perdas de produtividade nessa época.

Planeje seus processos de armazenagem:

A equipe precisa dar conta da expedição, por isso busque planejar turnos de trabalho adequados tanto para a empresa quanto para os funcionários. Para cumprir toda a demanda, é necessário ter um número de funcionários adequado ao produto ou serviço que está sendo vendido e planos de contingência para diferentes cenários. Por isso, garanta essa quantidade mínima para que tudo seja feito com qualidade e sem atrasos no cronograma de entrega.

Não pule as etapas do processo:

E não menos importante: não pule etapas do processo para não perder o controle, mesmo com a pressão do aumento na demanda. Para otimizar tempo ou garantir a entrega, o produto ou o serviço podem perder qualidade e acabam surgindo problemas na cadeia logística. Isso leva à insatisfação do cliente e, provavelmente, à perda de vendas. Faça certo na primeira vez. Esse ensinamento do Lean Manufacturing ajuda a relembrar que a qualidade nos processos é fundamental para a produtividade. Perdas de qualidade nesse período podem gerar um volume de retornos e insatisfações proporcionais às suas vendas.

Adotar essas estratégias é contribuir para que a sua marca tenha lucro nesse período de vendas intensas que é a Black Friday. É importante ressaltar que cada um desses processos deve ser avaliado com cuidado para se ter certeza de que se encaixam com a realidade da sua empresa. Agora basta se preparar para um dos eventos de vendas mais importantes do ano com mais segurança.