“CEOs estão conscientes do impacto da fidelidade no lucro da empresa a longo prazo”, afirma Ph.D Cristina Ziliani

Por parte dos consumidores, muitos já perceberam que podem garantir vantagens extras ao fazer a compra de um produto ou serviço. Pontos, milhas, descontos e cashback são alguns dos benefícios ofertados por programas de fidelidade que já caíram no gosto do brasileiro.

E no caso das empresas? Elas estão mesmo interessadas em oferecer mais benefícios aos clientes em troca de sua fidelidade? A especialista Cristina Ziliani, Ph.D e professora de Marketing na Universidade de Parma (Itália), com base em seu trabalho no Observatório de Lealdade, que monitoriza as práticas de fidelização desde 1999, diz que houve sim um “aumento de relevância da fidelização de um tópico de nível de marketing para um tópico de nível de estratégia da empresa. Hoje, os CEOs estão conscientes do impacto da fidelidade do cliente no lucro da empresa a longo prazo. Por esta razão vemos mais investimentos a cada ano”, explica.

A especialista, que vem ao Brasil no próximo mês como palestrante do 6º Fórum de Fidelização da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), observa que, “de fato, as empresas estão conscientes de que a lealdade atitudinal e comportamental é moldada pela interação do cliente com todos os pontos de contato da empresa – ou seja, pela sua experiência”.

Diante disso, analisa que há pontos importantes a serem observados por quem quer gerar essa experiência positiva. “Gerenciar a fidelização hoje significa gerenciar também os pontos de contato de forma orquestrada, personalizada e que gere ótimas experiências para o cliente”, explica. Para isso, o mundo corporativo conta, atualmente, com ferramentas importantes, tecnologias capazes tornar os programas de fidelidade omnichannel, e o uso de inteligência artificial para adicionar mais personalização à experiência. “São tendências que veremos em todos os lugares”, afirma Cristina.

No geral, os benefícios dos programas de fidelização para as companhias vão desde a oportunidade de conhecer melhor o consumidor e acompanhar seus hábitos de consumo, possibilitando um relacionamento mais próximo entre marca e cliente, para ofertas exclusivas e promoções personalizadas, até impactos nas vendas, recorrência de compra e aumento do ticket médio.

Sobre a ABEMF

A Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização nasceu em 2014 com o objetivo de debater questões institucionais e regulatórias do setor, representar os interesses de empresas e profissionais, além de fomentar ações para o fortalecimento e aperfeiçoamento contínuo do mercado brasileiro de fidelização.

Fazem parte da entidade onze das maiores companhias do segmento no país: Azul, Dotz, Esfera, Juntos Somos Mais, Latam, Livelo, Mastercard, Orbia, Smiles, Stix e Vertem. Entre as atividades desenvolvidas pela ABEMF estão a divulgação de dados do setor, obtidos por meio de estudos e pesquisas, e a busca por incentivos que beneficiem o mercado e seus associados.