Como superar os desafios encantando o cliente interno?

Uma pesquisa nacional sobre os ‘Desafios da Capacitação’, realizada pela Play2sell em 2021, apontou que a falta de conhecimento dos processos é uma das maiores dores sentidas pelo mercado brasileiro.

O levantamento indicou ainda que 44,4% das empresas participantes relatam que hoje a capacitação do time de atendimento direto é o maior obstáculo para o crescimento de seu negócio, enquanto 34% diz ter a falta de conhecimento dos processos comerciais como uma das principais barreiras para alavancar os resultados.

Seria realmente justo não capacitar minuciosamente o pessoal, não treinar o devido script e ficar esperando que eles surpreendam positivamente?

Recentemente, eu pude vivenciar um belo exemplo disso, enquanto minha família e eu passeávamos em um parque de diversões em Brasília, pudemos presenciar atendentes alegres e animados enquanto desenvolviam suas tarefas, e a principal e agradável surpresa ficou para o fechamento.

Quando estávamos seguindo em direção à saída, avistamos um corredor de colaboradores agradecendo e aplaudindo de pé a nossa visita, uma espécie de ‘corredor da gratidão’. UAU!!! Era algo simples, mas com o poder de nos surpreender e encantar.

Teria esse momento sido treinado e ensaiado antes? Claro que sim!

Você sabia que em muitos casos o cliente interno não encanta o cliente externo justamente porque ele não foi devidamente instruído, ou mesmo querendo encantar não sabe fazer a coisa certa na hora certa?

É preciso parar e refletir alguns pontos. Veja:

1. Sua empresa tem um manual do encantamento, detalhando a forma como se apresentar e agir nas mais variadas ocorrências?
2. Sua equipe sabe exatamente o que fazer para criar o momento mágico que transforma clientes em fãs?
3. Cada colaborador é empoderado para agir em favor de uma experiência inesquecível?
4. Existe um valor pré-autorizado para o funcionário investir no encantamento de clientes?
5. Todo funcionário sabe como se comportar, vestir, cumprimentar e atuar no posto de trabalho?
6. Há um manual ou treinamento específico para saber lidar com problemas ou uma reclamação mais efusiva de um visitante?
7. Se considerarmos o atendimento como um show, qual tem sido a carga horária para o adequado ensaio da apresentação?
8. Existem momentos de celebração e reconhecimento entre a equipe ou da liderança para com seus subordinados?

É fundamental ensaiar e treinar continuamente para que o atender e o encantar sejam uma cultura a ser vivenciada e não apenas atos isolados. Portanto, é imprescindível compartilhar as regras comportamentais desse jogo do encantamento, estabelecer um manual de práticas da excelência, para só depois poder esperar que o colaborador propicie uma jornada diferenciada ao cliente.

Com a ausência de regras claras, pouco treinamento e sem um passo a passo do atendimento encantador, será bem difícil evitar surpresas desagradáveis, perda de clientes e receitas.

É preciso sempre ter em mente:

- O que fazer para um atendimento trivial se tornar um momento especial;
- Como executar o básico bem feito e ainda saber a hora de criar o momento mágico inesquecível que transforma clientes em fãs;
- Quando agir para atender com maestria e encantar.

Pense nas empresas que mais encantam clientes no mundo e repare que não é magia, é cultura, é processo, é treinamento, porque são pessoas!

*Erik Penna é autor do best-seller “A Arte de Encantar Clientes”

Figura como autor nacional mais vendido na Amazon na categoria atendimento ao cliente.

1º lugar no Brasil como “Palestrante em Excelência no Atendimento” no Google.