Automatização X Atendimento personalizado

No cenário empresarial atual, a escolha entre a automação e o atendimento personalizado tornou-se uma questão importante para as empresas. Com a crescente adoção de tecnologias avançadas e o aumento das expectativas dos consumidores, é fundamental compreender quando direcionar a força de vendas para o atendimento ao cliente, buscando equilibrar de forma satisfatória aquilo que pode ser automatizado e o que precisa ser humanizado.

Segundo o especialista em marketing, Frederico Burlamaqui, a automatização tem papel fundamental em muitos processos de atendimento ao cliente, principalmente aqueles que precisam ser realizados com agilidade e pouca complexidade. "Todos os processos que podem ser executados de forma rápida e didática são adequados para a automatização. De fato, muitos clientes desejam solucionar seus problemas da maneira mais eficiente possível, o que torna a automação uma escolha sensata em certas fases do contato com a marca.”

Atendimento personalizado: quando a humanização é necessária?

Por outro lado, Burlamaqui enfatiza que outras etapas precisam ser personalizadas e humanizadas, uma vez que as pessoas gostam dessa personalização e a automação excessiva pode cansar o cliente e até afastá-lo da marca. “Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de produtos ou serviços altamente personalizados, onde a interação humana desempenha um papel fundamental. Uma outra abordagem equilibrada envolve a escalabilidade da automação nas fases iniciais e de pós-venda de serviços mais artesanais, especialmente aqueles voltados para os públicos mais exclusivos. Isso implica que, desde o primeiro contato até o pós-venda, a personalização é a chave para retenção do cliente”, explica o especialista.

Relacionamento Contínuo

Frederico explica que manter um relacionamento contínuo com o cliente é fundamental para o sucesso a longo prazo, sendo que na maior parte dos negócios, as ações de relação com o cliente deveriam estar dentro da verba da força de vendas. “Isso significa que, se a empresa optar por adotar um atendimento personalizado, é essencial fazê-lo com excelência, baseando todas as suas decisões de negócio no comportamento do consumidor, inclusive com relação a escolha do atendimento automatizado e do personalizado, que deve ser guiado pelas preferências e expectativas do cliente com relação à marca.”

Além disso, a complexidade do produto deve ser levada em consideração na determinação da carga de atendimento humano necessária. "Quanto mais sofisticado e completo o bem que está sendo vendido, maior a carga de atendimento humano terá que ser dedicado. Isso destaca a importância de contar com profissionais bem treinados para conduzir conversas e realizar vendas eficazes", pontua.

Dark Patterns: práticas antiéticas

Por fim, Burlamaqui adverte contra o uso da automação para desmotivar os usuários ou induzi-los ao erro, práticas conhecidas como "dark patterns design". Essas estratégias antiéticas prejudicam a confiança do consumidor e podem ter consequências negativas para a empresa. “A decisão entre automação e atendimento personalizado deve ser uma abordagem equilibrada, guiada pelo comportamento do consumidor e pela natureza do produto ou serviço. Compreender o valor de cada abordagem e quando aplicá-las com sabedoria é fundamental para o sucesso empresarial no ambiente altamente competitivo de hoje”, finaliza o especialista.