Robbu dá quatro dicas para as empresas melhorarem suas estratégias de conversational commerce

O consumidor como centro dos negócios tem fortalecido a necessidade por conversas e resolução de problemas em tempo real entre marcas e clientes feitas por meio de chatbots e voicebots – conceito chamado de conversational commerce. Segundo uma pesquisa do Opinion Box, lançada em março, o WhatsApp está presente em 99% dos smartphones nacionais, sendo que 80% dos usuários do app costumam conversar com empresas nesses aplicativos. Considerando o Instagram, outra rede social bastante utilizada no País, o percentual é de 65%.

Segundo Álvaro Garcia Neto, CEO da Robbu, líder em soluções para comunicação de negócios, o movimento é uma resposta para um consumidor com cada vez mais acesso à informação e, também, com um poder crescente sobre a imagem e reputação da marca – tendo em vista sua autonomia de comentar e compartilhar nas redes sociais. De acordo com um levantamento feito pela ResearchAndMarkets.com, a indústria de conversational commerce deve alcançar US$10.365,3 milhões em 2023, um aumento de 23,4% sobre o ano anterior.

Mesmo diante do grande potencial, Garcia Neto comenta que as empresas ainda enfrentam alguns desafios quando o tema é estabelecer uma boa comunicação com o cliente. Algumas companhias melhoram a jornada do consumidor de apenas alguns canais, deixando outros de fora. Ou, então, implementa processos que não abrangem as necessidades do público como um todo, o que gera desgastes no relacionamento com os usuários ou compradores. Para apoiar as empresas no enfrentamento dessas questões, o líder da Robbu separou quatro dicas para melhorar o desempenho do conversational commerce. São elas:

Presença em diferentes plataformas

Diante de um público mais conectado, as empresas têm ampliado a sua presença em diferentes canais. “No entanto, muitas acabam adotando as mesmas estratégias para cada plataforma, o que se torna um problema lá na frente. Os consumidores utilizam cada canal de uma forma diferente e, por isso, alguns fatores que funcionam em um podem não ser assertivos para outro”, explica o executivo.

Por isso, ele aponta que uma boa maneira de fazer o conversational commerce funcionar em qualquer canal – seja em benefício da comunicação ou da concretização de vendas – é conhecer o comportamento e as necessidades do consumidor. Garcia Neto explica que, tendo o público como o centro de qualquer estratégia, é possível prever quais são os canais que mais irão fortalecer a fidelização do cliente, o conhecimento de marca e, também, o comércio. “Isso é importante para saber até mesmo quais são as plataformas em que não vale estar presente, dedicando tempo e investimento”, diz.

Integração entre humano e máquina

Outro ponto destacado por ele para o sucesso das estratégias de conversational commerce é a personalização da comunicação, o que garante uma “humanização” no atendimento mesmo que o chatbot ou voicebot contem com a automatização. “No fim do dia, esse passa a ser um diferencial para o público. Além de ser bem atendido e de ter suas necessidades respondidas em tempo real, ele busca uma linguagem que seja próxima a dele, fazendo com que possa se identificar.”

Um meio de tornar isso possível é investir em tecnologia, usando ferramentas que identifiquem os problemas, indiquem as soluções e que, também, possam decodificar a melhor linguagem a ser utilizada. Algo que tem ajudado as companhias nesse sentido, conforme aponta o executivo, é a inteligência artificial. É ela quem tem contribuído para a personalização não somente da conversação, mas de produtos e serviços.

Segurança e privacidade

Tendo em vista que, para qualquer interação assertiva as empresas precisam de dados, a questão de segurança e privacidade é um fator crucial para o sucesso de qualquer estratégia. “É o que demonstra comprometimento e preocupação da marca em relação ao seu público e, com o aumento do acesso à informação, tem se tornado cada vez mais um critério básico na escolha do consumidor”, esclarece.

Dessa forma, ele avalia que, no início de qualquer projeto, esses fatores precisam ser estruturados como o principal pilar, principalmente, no conversational commerce. Segundo explica o executivo, as empresas precisam garantir que seus chatbots e voicebots sejam feitos em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e que as tecnologias implementadas nesse processo sejam seguras.

Apoio de empresas especializadas

Outro fator de grande peso apontado pelo líder da Robbu, é a importância de as empresas contarem com o apoio de companhias especializadas que auxiliam tanto com a elaboração do projeto de chatbots quanto com o acompanhamento dos insights. “Há plataformas disponíveis no mercado que possibilitam integrar a comunicação de diferentes canais, o que facilita para o operador centralizar problemas e soluções, além facilitar o monitoramento”, afirma.

Além disso, Garcia Neto explica que, ao obter ajuda de uma organização especializada, as empresas podem dedicar tempo e equipe em questões mais estratégicas de negócios, enquanto seu conversational commerce continua operando da melhor forma possível. “Isso é essencial para o ganho de escala e, principalmente, para melhorar o relacionamento com público de forma mais natural e objetiva.”

Sobre a Robbu

Fundada em 2016, a Robbu é líder em soluções em soluções de automação da comunicação entre marcas e clientes. O grupo fornece uma comunicação única e organizada às empresas por meio de uma plataforma omnichannel totalmente personalizável que se integra aos serviços, sistemas e APIs de cada cliente ou parceiro. O resultado é uma interface conversacional intuitiva e automatizada capaz de aumentar as vendas, crescer a base de clientes e reduzir os custos operacionais através do uso de inteligência artificial, chatbots e atendimento humano.

A empresa é parceira do Google, Meta e Microsoft, provedora oficial do WhatsApp Business API e foi a Empresa Destaque do Facebook (Meta) em 2021. Sediada em São Paulo e presente em outros três países: Argentina, Portugal e Estados Unidos, a Robbu conta com mais de 800 clientes e parceiros de negócios em 26 países.

Entre seus clientes estão: Petrobrás, Ministério da Saúde, Poupatempo, Crefisa, Yamaha, Marabraz, Sicoob, BBVA, Caedu, Fecap, Unimed, Roche, Cielo, Banco BMG, BASF, DETRAN, Prodesp, Defesa Civil, Supremo Tribunal Federal (STF), Prudential Seguros, Banco BV, Danone, Editora Globo, Paschoalotto, dentre outros.