Humanizar relações e valorizar a experiência do cliente: aspectos de inovação no mercado de seguros

A Pottencial nasceu na era digital, com um foco em inovação e tecnologia. E seu propósito é proporcionar tranquilidade em todos os momentos até nos inesperados. A empresa entende que o mundo digital ampliou o alcance e facilitou a capacidade de competir com grandes seguradoras. Apesar disso, enfatizamos a importância da humanização e da presença dos corretores.

Neste novo mundo a forma de consumir seguros e produtos está mudando e as novas gerações também adotam outra forma de adquirir produtos. Porém, o digital não precisa e não deve deixar de lado a parte humana do negócio. Não existe desumanização. É preciso termos claro que digitalização não significa desintermediação e, dentro desse contexto, é preciso estar na hora e no lugar certo.

Para a Pottencial esse cenário é confortável, pois já nascemos digitais, todas as nossas apólices foram emitidas digitalmente. Trabalhamos com análise de subscrição com baixa sinistralidade, temos credibilidade com clientes, experiência no mercado regulado e uma estrutura de governança muito boa, tudo o que toda seguradora deve ter.

Nos últimos anos, tivemos alto crescimento em volume de clientes, trabalhamos num modelo escalável e detemos um ecossistema digital, que permite que a experiência do cliente ocorra de forma mais simples. Valorizamos a inovação e a tecnologia, com 70% das operações sendo automatizadas, mas sempre destacando a importância da presença do corretor. Nos últimos três anos, investimos cerca de R$ 210 milhões em tecnologia, canais, sites, APIs, contratação de forma automatizada, APPs, gestão de relacionamento e lançamento dos produtos Residencial, Garantia Estendida e o Vida.

Temos plataformas digitais, como o "Pottencialize", que usa a inteligência artificial para auxiliar os corretores a prospectar clientes qualificados. O Pottencialize coloca o foco em um cliente que trabalha, por exemplo, para hospitais públicos. A plataforma capta todas as informações que envolvem licitações no Brasil sobre hospitais públicos e envia para o corretor responsável pela carteira daquele cliente, indicando a ele que há uma oportunidade a ser apresentada, com mais de 90% de chance de o cliente estar apto a entrar naquela licitação. Então aqui há um lead qualificado, um produto de interesse a ser trabalhado pelo corretor.

Constantemente falo sobre esses temas em eventos que participamos, reforçando ainda que nosso foco está na experiência do cliente e do usuário. Nesse contexto, também temos voltado nossa atenção para a facilitação dos meios de pagamento. Atualmente oferecemos débito em conta, cartão de crédito, boleto e faturamento, mas a ideia é ter todas as modalidades possíveis para atender às preferências dos clientes, e isso é alcançado por meio de uma plataforma digital, com todos os meios e formatos habilitados lá. Mesmo tendo nascido no ambiente digital e da tecnologia, a Pottencial toma decisões com base na premissa da experiência das pessoas, mantendo-as no centro de todas as suas operações. Assim estamos participando ativamente da transformação do mercado de seguros, ajudando a popularizar o setor como nunca se viu.

João Geo Neto é CEO da Pottencial Seguradora