Especialista aponta que preocupação não pode ser apenas em ter canais online, mas sim oferecer uma melhor experiência omnichannel

Nos dois primeiros meses de 2021, o e-commerce de grandes players e redes regionais do varejo foi alvo de mais reclamações do que o atendimento em lojas físicas. É o que aponta o INSV (Índice Nacional de Satisfação do Varejo), desenvolvido pela agência de pesquisa e marketing Inroots, com apoio da ESPM. O estudo avalia 50 mil menções espontâneas na internet, referentes a 300 empresas que gerenciam 576 bandeiras de negócios.

Dos comentários considerados mais críticos, 76% dizem respeito ao atendimento. “Devemos considerar que o atendimento acontece não apenas no ponto de venda, mas na integração com as plataformas digitais. O varejista que identificar essa janela de oportunidade terá sua marca fortalecida”, ressalta Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots.

Entre as falhas mais enfatizadas pelo consumidor estão a impossibilidade de falar com um profissional para sanar dúvidas, pedidos que não chegam no prazo, promoção anunciada no site que não foi encontrada e cobranças indevidas. “A pandemia praticamente obrigou muitas empresas a se digitalizar da noite para o dia. Mas isso já não é mais novidade. Estamos na fase da diferenciação. Na loja física, no marketplace, no aplicativo, incluindo o simples uso do WhatsApp, o diferencial está em oferecer uma experiência omnichannel satisfatória”, reforça.

Sobre a Inroots

A Inroots é uma agência de publicidade e marketing para empresas ligadas aos setores de varejo e bens de consumo. É composta por profissionais com mais de 20 anos de experiência no atendimento a companhias como Fedex, Grupo Investfarma, Natura e Pepsi. Possui os seguintes pilares de atuação: comunicação omnichannel, planejamento e gestão de mídia online e de performance, tecnologia de dados e posicionamento de marca.