- Postos de super e hipermercados registram melhores notas dos usuários;
- Em Valor Percebido (custo-benefício), Carrefour e Shell são os destaques;
- Em Força da Marca, BR Petrobras, Ipiranga e Shell se mantêm na frente, mas Extra Hipermercado já aparece nas primeiras colocações.

Preço é a palavra de ordem para os consumidores de postos de combustíveis, revela novo estudo da CVA Solutions. A pesquisa registrou uma piora na satisfação dos entrevistados, que diminuíram a nota geral deste segmento, antes em ascensão, e passaram a buscar melhores preços em postos de redes de hipermercados. A nota caiu de 8,47 para 8,34.

Esta é a oitava edição do Estudo Postos de Combustíveis da CVA Solutions, finalizado em março de 2022, que ouviu 5.010 consumidores de todo o Brasil.

Com o atual cenário, o Valor Percebido (custo-benefício) sentido pelos clientes também se alterou, colocando o Carrefour Hipermercado na primeira posição, seguido por Shell, Ipiranga, Assaí e Atacadão. Ou seja, três postos de redes de hipermercados nas primeiras colocações de Valor Percebido. O percentual de consumidores que abastece em postos de hipermercados subiu de 17%, em 2021, para 19%.

Em Força da Marca, os tradicionais mantêm a liderança (BR Petrobras, Ipiranga e Shell), mas Extra Hipermercado já chega na quarta colocação.

Para o sócio-diretor da CVA Solutions, Sandro Cimatti, responsável pela pesquisa, “acendeu o sinal vermelho em relação à percepção de preços. O consumidor está insatisfeito com os preços, numa conjuntura em que está enfrentando mais inflação. E esse é um custo importante na vida de quem tem carro. As pessoas estão buscando melhor preço em postos de redes de super e hipermercados, mesmo tendo que enfrentar filas e receber poucos serviços”.

De acordo com Cimatti, a aceleração digital, a identificação dos consumidores, o envio de e-mail com promoções e os programas de fidelidade continuam importantes para atrair clientes, assim como os serviços, principalmente as lojas de conveniência. No entanto, os preços estão fazendo toda a diferença na atual conjuntura econômica.

A CVA Solutions é uma empresa de pesquisa de mercado e consultoria, subsidiária da norte-americana CVM Inc. O estudo avalia o Valor Percebido (relação custo-benefício percebido pelos clientes) e a Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) dos postos de combustíveis citados pelos entrevistados. Ainda mede a posição frente a concorrência e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.

Marcas citadas

No estudo foram citados pelos entrevistados os postos/bandeiras: Ale, Assaí, Atacadão, Bandeira Branca (sem marca), BR Petrobras, Carrefour Hipermercado, Extra Hipermercado, Ipiranga, Makro, Shell e Total Energies.

Nota média

Os Postos de Combustíveis apresentaram piora em sua nota de Valor Percebido. A nota atual é de 8,34, sendo que estava em alta, ano a ano, e havia sido de 8,47 em 2021. A queda é resultado da insatisfação do consumidor com os preços dos combustíveis. A nota atual aparece na 28ª posição entre os 52 segmentos pesquisados pela CVA Solutions. O Valor Percebido se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Microondas (nota 8,87) e como o pior Planos de Saúde, com nota 6,93.

Fidelidade e Serviços

Os consumidores afirmam que utilizam vários postos de combustíveis, mas são mais fiéis a um deles - “o que mais utiliza”. Nessa questão a BR Petrobras lidera, com 32,4%, seguida por Ipiranga.

Já quando se fala em realização de serviços nos postos (como lavagem, troca de óleo e outros), Ipiranga é líder, seguido por Shell e BR Petrobras.

O nível total de serviços percapta utilizados nos postos caiu. Era de 311% em 2020 e agora é de 298%. Os mais usados são calibragem de pneus, loja de conveniência, troca de lubrificante, lavagem de vidros, lanchonete/restaurante e lavagem do carro.

Recomendação Líquida (NPS)

O nível geral de Recomendação Líquida (NPS) caiu bastante: de 57% para 47,7%. Shell passou a liderar - com 59,2% -, seguido por Carrefour e Extra Hipermercado. Essa é a probabilidade líquida de o consumidor recomendar o posto a um parente ou amigo.

Index de Preços

O Index de preços também foi bastante alterado. A média geral caiu de 7,37 para 7,21. E os postos de combustíveis de hipermercados agora são os considerados com melhor preço da região do consumidor. Atacadão lidera com 8,33, seguido por Assaí, Carrefour e Extra.

Valor Percebido

Em Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) os destaques vão para Carrefour com nota 1,05, seguido por Shell e Ipiranga.

Força da Marca

A BR Petrobras manteve sua Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes), com 26,2% e alcançou a primeira colocação. Ipiranga aparece em segundo lugar e Shell manteve a terceira posição.

Lojas de Conveniência

A importância da loja de conveniência continua sendo atestada pelos consumidores: 48,5% dos entrevistados utilizam a loja. Desses, 48,6% também lavam o carro e 55,4% trocam o óleo no mesmo posto. Entre os que não frequentam a loja de conveniência a incidência de lavagem do carro cai para 29,8% e a troca de óleo cai para 37,9%. O que significa, para Sandro Cimatti, que “as lojas de conveniência ajudam a fidelizar e aumentar o gasto do consumidor, potencializando a rentabilidade do posto de combustível”.

As lojas de conveniência mais usadas pelos consumidores são a BR Mania (BR Petrobras), AM/PM (Ipiranga) e Select (Shell).

Postos de Hipermercados

Os postos de hipermercados estão conquistando os clientes de outras marcas que buscam preços mais acessíveis. 19% dos entrevistados frequentam esses postos, contra 17% em 2021. Mas existem reclamações em relação a filas, poucos atendentes e poucos serviços. Se esses postos melhorassem os serviços, poderiam conquistar bem mais clientes.

Em um cruzamento com outro estudo da CVA Solutions, sobre Varejo Alimentar, foi revelado que 80,9% dos consumidores não abastecem no posto do hipermercado onde fazem suas compras. Entre os motivos alegados para não usar estão: não ter posto no local, muita fila, não ter serviços e ter poucos atendentes.

“Desse modo fica claro que os postos de supermercados, hipermercados e atacarejos deveriam passar a investir em serviços e atendentes para aumentar o fluxo de usuários”, afirma Sandro Cimatti.

Programas de Recompensa – Fidelidade

Continua aumentando o número de consumidores que participam de algum programa de fidelidade de postos. Agora são 45,1%, sendo que na Ipiranga a incidência é de 52,7%, a maior entre as marcas. O programa da Total Energies também é bem usado entre seus usuários com 48%.

“Os postos têm que continuar investindo nas lojas de conveniência, nos serviços e nos programas de fidelidade. Eles agregam faturamento, aumentam a rentabilidade e fidelizam o consumidor. Percebe-se que além do preço do combustível, esses itens também contam na escolha do posto”, comenta o sócio-diretor da CVA Solutions.

Lubrificantes

A marca Lubrax continua na liderança, com 17,3%. Mobil manteve a segunda posição. Continua alta a porcentagem de consumidores que não sabem ou não lembram a marca de lubrificante que usam: 27,4%. Entre as mulheres esse percentual é de 32,9% e entre os homens de 21,6%.

Comportamento nas estradas

Quase 83% dos entrevistados costumam parar nos postos de combustíveis durante suas viagens. O estudo indagou quais são os principais atributos que ajudam na decisão de utilizar um posto de estrada e em primeiro lugar aparece “bom restaurante ou lanchonete”, para 56,5%. Na segunda posição vem “a marca/bandeira do posto”, “bom serviço de sanitários”, em terceiro, seguido por “segurança do posto”.

Os entrevistados foram convidados a citar duas marcas de postos preferidos para parada nas estradas. BR Petrobras ficou com 58,3%, seguido por Ipiranga e Shell.

Ranking: Valor Percebido e Força da Marca – 2022

Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Carrefour Hipermercado, 2º Shell, 3º Ipiranga, 4º Assaí, 5º Atacadão, 6º Total Energies, 7º BR Petrobras, 8º Ale, 9º Extra Hipermercado, 10º Bandeira Branca.

Força da Marca (% da Melhor Posto – % Pior Posto): 1º BR Petrobras, 2º Ipiranga, 3º Shell, 4º Extra Hipermercado, 5º Assaí, 6º Atacadão, 7º Carrefour Hipermercado, 8º Big, 9º Total Energies, 10º Ale.

CVA Solutions e Metodologia

A CVA Solutions (Customer Value Added) está há 21 anos no mercado brasileiro e 26 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski.

A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.

A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente. O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.

Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.