A tecnologia pode melhorar experiências de viagem ao reduzir pontos de estresse ao longo da jornada. Hoje, o Expedia Group e a empresa de estratégia de negócios Magid divulgam em uma pesquisa o Índice de Atrito nas Viagens Online1, mostrando que os viajantes querem exatamente isso: que os fornecedores ofereçam uma experiência integrada e sem atritos, que lhes permita lidar rapidamente com qualquer desafio antes ou durante a viagem. A pesquisa está alinhada com o foco prioritário do Expedia Group, que é usar todo o potencial de sua plataforma para construir soluções para viajantes e parceiros que ajudem a derrubar as barreiras das viagens, deixando-as mais fáceis, prazerosas e acessíveis. E, assim, deixar destinos de todo o mundo ao alcance de poucos cliques para bilhões de pessoas ao redor do planeta.

O que é uma experiência de viagem sem atrito?

A remoção do atrito na experiência de viagem requer uma compreensão profunda dos pontos de dor do cliente. Para isso, o Laboratório de Inovação do Expedia Group testa continuamente novos produtos com tecnologias avançadas, incluindo inteligência artificial, machine learning, tecnologias de rastreamento ocular e leitor de expressões, para entender a interação do viajante com uma página na web e o sentimento deles ao reservar uma viagem.

Esses testes revelaram recentemente os atributos que os viajantes mais valorizam, em função de sua influência para uma experiência de viagem simples e integrada. A redução de atrito ocorre quando se estuda a fundo a experiência do usuário de ponta a ponta, quando são criados processos coordenados altamente eficientes, e quando se tem a obsessão em colocar o parceiro e o viajante no centro do processo.

Com base nisso, Expedia Group e Magid identificaram, por meio de um “índice de redução de atrito”, os fatores-chave que diminuem essas fricções na experiência do viajante. Trata-se de uma pontuação numérica ponderada, estabelecida para 15 atributos e usada por cerca de 850 usuários de viagens on-line, com idades entre 18 e 55 anos, para avaliar sua experiência envolvendo pesquisa, compra e reserva de produtos de viagem em vários websites. Os resultados dessa pesquisa identificaram os cinco atributos que mais reduzem o atrito em todo esse processo:

Um site de reservas com navegação fácil
Inventário com o melhor custo-benefício
Poder filtrar e classificar os resultados por tipos de hospedagem
Possibilidade de obter ofertas especiais
Poder rapidamente filtrar e classificar com critérios específicos de localização

As marcas do Expedia Group tiveram, em comparação com outros sites de reservas de viagens (Online Travel Agencies, ou OTAs) e sites de redes hoteleiras que foram incluídos na pesquisa, a maior pontuação em todas as cinco áreas. O Expedia Group também foi avaliado pelo menos no mesmo nível, quando não bastante acima, em relação aos sites do próprio hotel em todos os atributos listados no “índice de redução de atrito".
Pontuação no índice de redução de atrito
Expedia Group 816
Outras OTAs 799
Sites dos hotéis 792
Metabuscadores 788

As plataformas versáteis do Expedia Group atendem, simultaneamente, as demandas do viajante e a necessidade dos parceiros de encontrar soluções tecnológicas inovadoras e uma infraestrutura robusta. Essas ferramentas incluem, por exemplo, solução de white label para pacotes de viagem, permitindo aos hoteleiros melhor monetização do seu website ao integrar a ele reservas de voos e carros.

O Expedia Group investiu mais de US$ 1,6 bilhão em tecnologia com foco em tornar sua plataforma mais integrada para parceiros e viajantes. Além disso, os esforços e investimentos constantes em Pesquisa & Desenvolvimento do grupo têm gerado benefícios significativos para os dois grupos de usuários, incluindo a redução dos custos de distribuição.

"O Expedia Group está focado em conectar o mundo, permitindo a descoberta, busca e reserva de voos, hotéis, transporte e atividades – tudo isso com baixos níveis de estresse e atrito", diz Cyril Ranque, presidente do Expedia Group Lodging Partner Services. "Nossa plataforma tecnológica é dedicada a fornecer uma experiência unificada, mas que também seja fácil e conveniente para os viajantes planejarem e reservarem sua viagem munidos de todas as informações de que precisam. Enquanto estamos obcecados com a centralidade do cliente, isso também significa ter um foco certeiro no sucesso do parceiro, incluindo ajudá-lo a maximizar sua produtividade, visibilidade, conversão e receita, e entregando-lhe as ferramentas e experiências que eles querem e precisam."

Remoção do atrito do parceiro

Hoje, as expectativas de parceiros e fornecedores do Expedia Group em relação à velocidade e eficiência dos processos são ainda maiores do que antes.

A plataforma do Expedia Group ajuda a aliviar o estresse do parceiro com diferentes ferramentas. Como o novo Partner Central Chatbot, que é alimentado pela última geração da Plataforma Centralizada de Inteligência Artificial Conversacional (CCAIP, na sigla em inglês) do Laboratório de Inteligência Artificial do Expedia Group. Este chatbot é uma experiência de assistente virtual que provê suporte e ajuda contextual aos parceiros.

Outro exemplo são as oportunidades personalizadas, geradas por um novo mecanismo de recomendação conduzido por dezenas de algoritmos de machine learning entrelaçados. Essa inteligência central calcula, organiza e passa oportunidades de receita para os parceiros, avaliando constantemente o estado de cada um deles para identificar possíveis ações que possam tomar, e o retorno financeiro com elas. Atualmente, este motor está gerando 2,5 milhões de recomendações, e segue evoluindo para ser cada vez mais preciso.

Remoção do atrito do viajante

Esta semana, o Portal Expedia anunciou o lançamento de uma função de assistência de viagem em seu aplicativo, que irá alertar os hotéis quando um hóspede está para fazer check-in, ou quando o voo deste hóspede atrasou 8 horas ou mais, independentemente de onde o voo foi reservado. O Portal Expedia também está testando um programa de rastreamento de serviços de traslado, construído pelo Track My Shuttle, no App Expedia. Ele permite aos viajantes ver exatamente onde encontrar o transporte para sua hospedagem, e acompanhá-lo com um mapa da rota atualizado em tempo real.

A Egencia, a marca de viagens corporativas do Expedia Group, está criando uma experiência de reserva sem atritos para viajantes de negócios, explorando algoritmos poderosos e aplicando machine learning. A empresa de gerenciamento de viagens a negócios lançou recentemente o Smart Mix, um recurso que analisa de forma inteligente dados e cenários complexos, levando em consideração as preferências pessoais de cada viajante e a política de viagens de sua empresa para fornecer resultados de pesquisa mais assertivos, a partir de centenas de opções de hotéis e voos. Esta semana, a Egencia anunciou que o número de voos selecionados entre os dez principais resultados de pesquisas norte-americanos subiu 13%, já que o Smart Mix para voos foi lançado neste verão do hemisfério norte. Já o Smart Mix para hotéis ajudou os clientes da Egencia a economizar centenas de milhares de dólares, otimizando os resultados de pesquisa e sua classificação. A estimativa é que os clientes possam economizar mais de US$ 1 milhão até meados de 2020 por meio do serviço.

A plataforma de conversações (chat) é um exemplo perfeito de como o Expedia Group está removendo o atrito das experiências de viajantes e parceiros. Uma das funções da plataforma é o agente virtual (bot) que permite que os viajantes sirvam a si próprios, sustentado e atualizado por ferramentas de inteligência artificial e machine learning, resultando em um esforço reduzido e um processo mais rápido para fazer alterações nas reservas ou concluir consultas. A plataforma é usada por agentes do Grupo Expedia e dos parceiros, reduzindo sua carga cognitiva, fornecendo eficiências operacionais e melhorando a satisfação dos usuários. Assim, a experiência geral de viagem global é qualificada.

1 Expedia Group e Magid realizaram um estudo on-line com 847 viajantes entre as idades de 18 e 55 anos dos Estados Unidos e Reino Unido. Os entrevistados reservaram pelo menos uma hospedagem em hotel usando qualquer site de reservas online no ano passado. Um índice que varia de 100 (mais atrito) a 1000 (menos atrito) foi criado a partir de uma lista abrangente de atributos ponderados, usando um modelo de regressão por Mínimos Quadrados Parciais.

Sobre o Expedia Group

Expedia Group é a plataforma de viagens do mundo. Ajudamos a eliminar barreiras quando viajamos, tornando tudo mais fácil, agradável, disponível e acessível. Estamos aqui para trazer o mundo ao alcance de nossos clientes e parceiros globais. Disponibilizamos nossa plataforma e nossos recursos tecnológicos por meio de um amplo portfólio de empresas e marcas para garantir o movimento de pessoas e garantir experiências de viagens tanto local quanto globalmente. A nossa família de marcas de viagens inclui: Brand Expedia®, Hotels.com®, Expedia® Partner Solutions, Vrbo®, Egencia®, trivago®, HomeAway®, Orbitz®, Travelocity®, Hotwire®, Wotif®, ebookers®, CheapTickets®, Expedia Group™ Media Solutions, Expedia Local Expert®, CarRentals.com™, Expedia® CruiseShipCenters®, Classic Vacations®, Traveldoo®, VacationRentals.com e SilverRail™.

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