Centenas de voos da Avianca estão sendo cancelados e milhares de passageiros prejudicados. Muitos não sabem como proceder, que caminhos realizar para ter seus direitos garantidos e não sair no prejuízo. Afinal, há várias versões e orientações desencontradas sem um roteiro que facilite para o cliente.

“Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), eles têm direito ao ressarcimento integral do valor da passagem e taxa de embarque, incluindo correção monetária. O passageiro também tem direito de ser realocado em outro voo. Devido ao pequeno número de aeronaves da Avianca, as companhias Gol e TAM estão trabalhando em conjunto/parceria com a empresa para atender as pessoas que não conseguiram embarcar”, explica Dori Boucault, que foi diretor do Procon por mais de 25 anos e, atualmente, é advogado especialista em direitos do consumidor e fornecedor na LTSA Advogados.

Ainda de acordo com o advogado, o cancelamento de um voo deve ser informado pela companhia aérea com no mínimo 72 horas de antecedência. “Neste caso o passageiro deve, inclusive, solicitar um comprovante do aviso. Os direitos e deveres das companhias aérea são regulamentados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), que determinada pagar o reembolso integral ou realocar o passageiro em outra companhia aérea. No caso da Avianca é uma situação administrativa da empresa e que chegou a esse ponto. O consumidor não tem culpa e deveria ter sido amplamento avisado. A empresa devia ter criado um plano B, uma força-tarefa. Há muita falta de informação e orientação ao cliente”, conclui o advogado Dori Boucault.

Para auxiliar quem está passando por problemas com a Avianca, o advogado elaborou abaixo um guia prático e completo de auxílio sobre os direitos dos consumidores neste caso.

Manual prático para se proteger na crise da Avianca

1º passo: aqueles que têm voos marcados, passagens compradas, precisam procurar a Avianca e o respectivo aeroporto em que farão pouso e decolagem para checar a situação do voo.

2º passo: segundo a Anac, em caso de atraso, cancelamento de voo e negativa de embarque (preterição), os passageiros têm direito a chamada “assistência material”, ou seja, comunicação, alimentação e hospedagem. Considerando:

- A partir de 1 hora: direito a comunicação gratuita (internet, telefonemas etc.);

- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);

- A partir de 4 horas: hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o cliente for embarcar no local onde mora, a companhia aérea pode oferecer apenas o transporte para a residência e desta para o aeroporto.

3º passo: tendo a informação de que o voo foi realmente cancelado, a orientação, primeiro, é solicitar o reembolso diretamente no site da companhia aérea (https://www.avianca.com.br/reembolso). O cliente tem direito ao reembolso no caso de atraso do voo por mais de quatro horas, cancelamento ou interrupção do voo, preterição do passageiro (embarque negado) e/ou no caso de desistência da viagem. É possível solicitar também o ressarcimento de valores referentes a outros prejuízos em decorrência do cancelamento, como taxas, hospedagem, aluguel de carros e tours/passeios comprados previamente. “Na prática, em situações normais, o reembolso do valor ocorre em torno de 7 dias úteis. Atualmente, está entre 30 e 40 dias devido a dimensão do problema com a Avianca, alerta Dori.

4º passo: caso a passagem tenha sido comprada em sites ou agências de turismo, estas empresas devem fornecer auxílios ao cliente pelos mesmos meios nos quais foram fornecidos atendimentos para a venda (seja por WhatsApp, e-mail, site ou telefone). E, neste caso, a empresa que vendeu a passagem deve fazer a realocação ou reembolso do valor (bem como custos adicionais). Caso tenha usado milhas para a compra da passagem, elas devem ser devolvidas ao cliente.

5º passo: Em seguida, o ideal é registrar a reclamação, formalmente, nos canais de comunicação da Avianca:

Site Avianca: https://www.avianca.com.br/fale-conosco

SAC via Twitter/Avianca: https://twitter.com/sacavianca_br

Telefone: 0800-286-6543

E também fazer o registro nos órgãos de defesa do consumidor, como Reclame Aqui, Preteste, no site da Anac ou pelo telefone 0800 725 4445, bem como no Procon-SP e na página consumidor.gov.br, mantido pelo Ministério da Justiça.

6º passo: Os passageiros podem ainda entrar com ação judicial solicitando indenização por danos morais e materiais. É importante sempre ter os comprovantes de pagamentos, sejam eles de diárias de hotéis, cartão de crédito, bem como a impossibilidade de comparecimento a reuniões e eventos.

“Se o passageiro não conseguiu embarcar no dia, deve montar um dossiê com fotos, nome de pessoas, foto do painel, da fila, nome de pessoas com quem conversou, além de ir até o balcão da ANAC e do PROCON no aeroporto, se existir. Isso tudo para poder comprovar que a pessoa cumpriu a sua parte, ou seja, chegou no horário correto e com a antecedência devida. E depois pode pleitear junto ao Juizado Especial Cível o ressarcimento por danos morais e materiais. O artigo 27, do CDC, dá a ele esse direito de reparação de danos ocorridos”, orienta Dori Boucault.

O advogado especialista em direitos do consumidor explica ainda que a pessoa que tem o voo cancelado pode contar com outros artigos do CDC para ajudá-lo, como o 35, que fala do descumprimento da oferta, além do artigo 14 (responsabilidade pelo fato ocorrido) e 20, que fala da responsabilidade pelo vício do serviço.

“O fornecedor de serviço responde pelo vícios de qualidade que os tornam impróprios para consumo ou diferente da mensagem publicitária. E são considerados impróprios os serviços que se mostram inadequados para os fins que razoavelmente dele se esperam. É o caso de você chegar no horário certo e não consegue cumprir seus compromissos porque a empresa está em processo de falência”, conclui Dori Boucault.

Entenda o caso Avianca

Até o último domingo (21/04), mais de mil voos foram cancelados pela companhia aérea Avianca, que está em processo de recuperação judicial. A empresa possui dívida de R$ 1 bilhão e, por isso, teve seus aviões “sequestrados” (arrestados) pelos credores como “garantia de pagamento com cada instituição. Além disso, têm atrasado o pagamento de taxas aeroportuárias.