A Twilio, plataforma de engajamento do cliente, acaba de lançar a quarta edição do seu Relatório de Engajamento do Cliente (2023). O relatório anual é o mais importante lançado pela empresa ao longo do ano, e nesta edição apresentou diversos dados e insights sobre os benefícios trazidos pelo investimento em engajamento digital dos clientes, criação de experiências personalizadas, controle de dados dos clientes, uso de dados primários em campanhas de comunicação e confiança nas marcas. Um dos principais achados aponta que 8 em cada 10 empresas que investem em engajamento digital atingiram suas metas financeiras em 2022 apesar das condições macroeconômicas adversas. Além disso, globalmente, o aumento médio na receita das marcas que usam o engajamento digital do cliente foi de 90% em 2022, um salto de 20% comparado aos 70% no ano anterior.

No Brasil, 70% das marcas revelaram que o maior benefício de investir no engajamento digital do cliente foi uma maior capacidade de atender às mudanças nas necessidades desses consumidores. Globalmente, 86% dos consumidores apontaram que experiências personalizadas aumentam sua fidelidade às marcas. Os consumidores na América Latina são os mais propensos a relatar que gastam mais em uma marca que personaliza experiências. Enquanto a média global gira em torno de 57%, no Brasil, Colômbia, México e Chile, 65% dos clientes estariam dispostos a gastar mais com personalização.

Outro achado aponta que 95% dos consumidores de LATAM querem mais controle sobre os seus dados de consumo, priorizando os dados pessoais. Outro dado que ressoa com essa realidade é que 89% das empresas brasileiras planejam implementar dados primários (dados coletados diretamente das interações com os clientes, e não de terceiros) para proteger a privacidade do consumidor, melhorar a experiência e aumentar o valor da vida útil do cliente. Além disso, 92% dos consumidores brasileiros relatam que confiam mais nas marcas quando a identidade de sua conta é verificada e autenticada.

Outra informação relevante aponta que a paciência do consumidor brasileiro com experiências digitais ruins está diminuindo, com 78% dos consumidores brasileiros relatando que vão parar de usar marcas que não personalizam suas experiências. Enquanto isso, as marcas continuam a superestimar o quão bem estão atendendo às expectativas dos consumidores quanto às preferências de comunicação, protegendo a privacidade dos dados do cliente e a transparência em relação ao uso de dados do cliente.

Dados adicionais sobre Brasil apontam que:

- 60% do engajamento do cliente B2C agora é digital - a média global é de 57%;
- 78% dos consumidores têm maior probabilidade de abandonar uma marca se suas experiências não forem personalizadas;
- Os clientes brasileiros tendem a gastar quase 30% a mais em marcas que oferecem personalização em comparação com as que não oferecem;
- No Brasil, metade das empresas já utiliza dados primários dos clientes em sua estratégia de marketing;
- De acordo com a pesquisa, estes são os principais desafios de engajamento do cliente em 2023 para as marcas:
- Encontrar um equilíbrio entre segurança e experiência do cliente (44%);
- Proteger os dados do cliente (44%);
- Complexidade das regulamentações (37%);
- Falta de escalabilidade do engajamento do cliente soluções (25%);
- Jornadas de clientes desconectados (25%).

O Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio é baseado em uma pesquisa com mais de 4.700 líderes B2C em setores-chave em todo o mundo, além de uma pesquisa paralela com mais de 6.000 consumidores globais. Ele também incorpora dados da própria plataforma de engajamento do cliente da Twilio e do Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente (CDP) para participação de mercado em 2021, de acordo com a IDC.

Como parte da pesquisa, a Twilio dividiu as empresas B2C em três categorias com base na maturidade do engajamento do cliente: líderes, criadores e retardatários do envolvimento do cliente. Os líderes de engajamento do cliente – empresas que têm o uso mais maduro de personalização, dados próprios e o mais alto nível de envolvimento digital – relataram enormes benefícios e maior crescimento de receita em comparação com aqueles que têm estratégias de engajamento do cliente menos avançadas. Especificamente:

- 82% dos líderes de engajamento do cliente atingiram ou superaram as metas financeiras de suas empresas para 2022, em comparação com 62% dos retardatários do engajamento do cliente;
- 40% dos líderes de engajamento relataram taxas de retenção de clientes muito mais altas do que nos anos anteriores, em comparação com 12% dos retardatários;
- 41% dos líderes de engajamento relataram taxas de conversão de clientes muito mais altas do que nos anos anteriores, contra 15% dos retardatários.

“A situação macroeconômica é complexa, então todas as empresas estão buscando otimizar seus orçamentos ser mais inteligentes nos investimentos e tomadas de decisão, é a ideia base de fazer mais com menos, porém fazendo melhor com mais inteligência para se chegar a isso”, afirma Joyce Kim, chief marketing officer da Twilio. “A pesquisa aponta exatamente os principais pontos de atenção aos quais as empresas precisam estar atentas para não só ter um ROI maior em meio a tempos complicados, mas também atender melhor ao seu ativo mais importante, seus clientes”, complementa.

"Vemos o consumidor brasileiro como um dos mais exigentes em querer se comunicar com as marcas no canal certo e de forma personalizada. As marcas locais vão precisar se adaptar mais rapidamente que o resto do mundo para oferecer um atendimento à altura da expectativa e investir em plataformas para gerenciar o engajamento e os dados dos clientes para ajudar nessa missão", complementa Rodrigo Marinho, regional sales VP LATAM da Twilio.

O Relatório de Engajamento do Cliente 2023 da Twilio está disponível como um relatório interativo na web com dados disponíveis de 18 países de todo o mundo e como um white paper abrangente para download. Ambos podem ser encontrados em: https://www.twilio.com/pt-br/state-of-customer-engagement.

Sobre a Twilio

As empresas líderes da atualidade confiam na Plataforma de Engajamento do Cliente (CEP) da Twilio para construir relacionamentos diretos e personalizados com seus clientes em todo o mundo. As principais APIs de comunicação da Twilio permitem que as empresas se envolvam com seus clientes por meio de voz, conversas, mensagens, vídeo e e-mail. O Twilio Segment, a principal plataforma de dados do cliente, permite que as empresas criem interações altamente personalizadas e perfis automatizados de clientes com base em dados primários de vários canais. A Twilio permite que as empresas usem comunicações e dados para adicionar inteligência a cada etapa da jornada do cliente, de vendas a marketing, crescimento, atendimento ao cliente e muitos outros casos de uso de engajamento, de maneira flexível e programática. Em 180 países, milhões de desenvolvedores e centenas de milhares de empresas usam a Twilio para criar experiências mágicas para seus clientes.