Contencioso de massa: o Tsunami que está por vir

Com um farto volume de dados, a legal tech consegue precisar que, em casos de extravio de bagagem ajuizados na cidade de Jundiaí, a condenação será de R$3.000,00, por exemplo. A partir dessa informação, a legal tech pode oferecer, por exemplo, R$1.000,00 para o consumidor que aceitar propor a ação judicial através da sua plataforma.

Com a inversão do ônus da prova e com empresas descuidadas no trato com o consumidor, haja vista o número de processos das empresas líderes em reclamações, uma empresa chinesa desembarcou no Brasil para aumentar o incentivo por disputas judiciais – e tornar a conta mais cara para as empresas B2C. Um atraso de voo, que transporta 220 passageiros, imaginado que todos tenham um smartphone e que tenham conhecimento de empresas como essas, apresenta um risco de contingência enorme.

Estatisticamente, menos de 1/3 das pessoas reclamam na justiça e essa métrica está prestes a mudar. Isso pode impactar de forma nunca antes vista o balanço das empresas. O número de ações saiu de 64 mil por ano em 2018 para 109 mil em apenas seis meses em 2019, de acordo com estudo realizado pela Instituto Brasileiro de Direito Aeronáutico (IBAER).

Pesquisas indicam que 80% dos entrevistados confiam no Procon, 91% conhecem o Código de Defesa do Consumidor e 90% deles gostariam de resolver o problema sem que o conflito caia nas vias judiciais, o que gera muita demora. Com esse cenário, algumas empresas enxergam a oportunidade de pagar a indenização ao consumidor e seguir com a ação, como uma oportunidade Magos Credit. É uma forma de trazer liquidez para ativos ilíquidos (processos judiciais), como se um empregado demitido pudesse passar em um caixa eletrônico e sacar seus direitos, sem esperar pela lentidão do judiciário – a contrapartida é receber um deságio sobre os valores que ele teria a receber em 5 a 7 anos.

Vale lembrar que o número elevado nas reclamações dos consumidores já fez com que a ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações) suspendesse as vendas de serviço móvel pessoal (SMP) para três gigantes do setor de telecomunicações: Oi, Claro e Tim. Ou seja, além da exposição a um passivo financeiro relacionado ao aumento do número de processos, existe a chance de multas e sanções por órgãos reguladores, capazes de elevar exponencialmente o risco destas empresas.

Advogados de companhias aéreas alegam que esta prática confrontam o estatuto da OAB e geram prejuízos para o Estado, em decorrência do custo que o Poder Judiciário tem ao analisar um volume maior de processos. Representantes das companhias aéreas acreditam que as startups vão fazer com que os preços das passagens aumentem, pois o custo delas com processos vai aumentar e isso precisa ser repassado. Ou seja, um serviço mal prestado não deve ser reparado pois representa um custo para o Estado ou para o consumidor final. É um argumento que vai na contramão do lema das empresas modernas e bem-sucedidas, em que o consumidor é colocado em primeiro lugar (a tal da “user experience”). Se o serviço é bem prestado e o consumidor for bem atendido, não há reclamação, não há processos e essas startups não têm mercado para atuar. Parece simples, mas ainda existe uma mentalidade do século XIX querendo atacar o sintoma e não a doença (o atendimento ruim).

Fato é que as legals techs, como quase tudo que é tech, vieram para ficar. E, como quase tudo que envolvem as startups, um dia acordaremos com um volume de processos tão grande, com startups facilitando o ingresso de pessoas no poder judiciário, que será mais um daqueles momentos em que iremos nos perguntar: “onde eu estava que não vi essa empresa nascendo?”. Tal qual foi com o Uber e outras empresas semelhantes, antes da regulamentação começar a ser discutida, haverá um mercado consumidor gigantesco estabelecido e que não recuará.

As empresas estão preparadas para esta nova realidade? Antes entrar com um processo era custoso e demorado. Hoje há uma situação em que ele recebe dinheiro em um curto prazo e alguém se encarrega de contratar advogados e esperar o fim do processo. Os departamentos jurídicos estão preparados para esta nova realidade? Existe investimento em tecnologia para transformar toda essa massa de informação em inteligência, em trabalho preventivo, treinamento e user experience? Quem tentou ligar para uma companhia aérea recentemente muito provavelmente passou pela experiência de esperar 20 minutos para ser atendido e desligar a ligação sem ter o problema resolvido. Até quando?

Mas nem todas as notícias são assustadoras. Algumas empresas estão indo na contramão das startups e estão investindo pesado em tecnologia e contratação de pessoal para fazer frente a estas ameaças. Nestas empresas, um time composto por engenheiros, financistas e advogados estuda o comportamento da carteira de processos de seus clientes e atua a favor das companhias: elas percebem em tempo real quantos processos estão sendo ajuizados, qual matéria está sendo discutida e o custo do processo até o final (incluindo custos com advogados terceirizados, custas judiciais, condenações, dentre outros). O negócio consiste em absorver o custo destes processos a partir da média histórica de condenações e remunerada apenas se reduzir o valor pago pela empresa. Com esse contrato de risco, as empresas têm conforto em saber que o custo por processo não irá aumentar, podem utilizar seus recursos internos para o que for core business e conta com um poderoso aliado no combate à enxurrada de processos que já começou a produzir efeitos.

Como podemos perceber, a tecnologia pode trazer muitos problemas às empresas, mas, também, existem empresas dedicadas a combater todos os males que podem vir dela (sistema vírus e anti-vírus). Estar atento é preciso.